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洲际酒店大量封会员账号,意欲何为?

2019/9/11 22:23:00

洲际酒店大量封会员账号,意欲何为?

3天,19起投诉。旗下拥有洲际酒店、假日酒店、皇冠假日酒店、智选假日酒店等品牌的洲际酒店集团,3月伊始,频频出现在12345市民服务热线的投诉平台上。

 

这些投诉,无一例外都涉及洲际2015年第四季度发起的“先行者”计划。按照这一优惠计划,2015年第四季度注册成为洲际新会员的用户,只需在2015年年底前完成4次洲际旗下酒店的有效入住,就可获得洲际旗下任意酒店2016年内的2晚免费入住权,即“住4送2”。

 

2月底,“送2”兑现进入高峰期,不少完成“住4”任务的会员却发现账户被封。兑现搁浅却无解释,洲际与会员之间,正在上演着一场角力。

 

住4不送2,促销活动“出尔反尔”

 

王也婷的度假行程表上,2016年的第一个目的地是美国,时间定在3月。她照常很早就开始打听酒店预订的消息,不久就从朋友处得知了洲际的“先行者”计划。

 

“很动心”,王也婷称在规则允许之下,三个月内在家附近花费千元住四次“智选”,就可免费兑换去美国时价值至少4千元左右的两晚“洲际”。按照这样的想法,她注册成为洲际新会员,随后相继在洲际旗下的常州中心智选假日酒店、上海五角场假日智选酒店、上海北方智选假日酒店完成了四次入住。1月中旬,经过审核,她“完成所有专属任务,获享2晚免费住宿”。

 

即将成行的喜悦没有持续太久,2月中下旬,在查询“送2”的预订状态时,她突然发现会员账号无法登录,页面显示“你的账号存在违规行为,请联系客服”。而在经常登录的论坛里,不少人在就相同的状况提问,有人甚至称自己在登记入住“送2”酒店时,突然被告知预订取消,不知该去往何处。

 

度假行程就在眼前,万一到时候入住不成,怎么办?王也婷致电客服,对方只称“账户无法登录并非因为违规,而是因为洲际在进行常规的会员资料审核,审核工作需要3-5个工作日”。但5日过后再打过去,又是5日。

 

记者在旅客关注度较高的3798论坛内看到,有同样遭遇的洲际会员不在少数。论坛的洲际优悦会版块上,有洲际会员发起了题为“账户被封后,免房预订入住酒店的成功率”的投票帖,4人选择“订单在入住当天被取消”的选项,在投票下及其他同话题的帖子中,不少用户表示,“如果入住当天被晾在酒店大堂,无法接受”。

 

“薅羊毛”的人太多,亏不起了? 

 

由于普遍存在“以贱易贵”的行为,一些会员也戏称这一促销活动为“薅羊毛”。会员猜测,会不会“是‘薅羊毛’的人太多,洲际觉得住4送2亏了,才采取封号的方式拖延不兑现?”

 

不过,一位业内人士告诉记者,部分酒店集团的用户忠诚度计划,有免费兑换的酒店与之前消费的酒店必须是同等价格的规定,但洲际的“先行者”计划事实上默许甚至鼓励了“以贱易贵”的大优惠力度,以此来争取新会员,后续再以积分等优惠来保持用户的忠诚度。因而,如果真是觉得“薅羊毛”的人多、亏了,才封号拖延,这无法理解,也不至于。

 

那么,洲际封号,意欲何为?洲际酒店方面给记者答复,否认了“亏不起”这一说法,称“在过去的一段时间内,我们发现部分中国消费者或会员通过不正当的手段获取会员积分或利益。为了保障合法会员的利益和权益,IHG优悦会近期对部分会员账号启动了审核程序。经审核后,没有违规行为的账号,将立即恢复正常使用,会员等级、积分及礼遇将不会受到影响”。但当记者提问合规用户利益倘若受到损失怎么办时,对方除称可向服务专线进行反馈、审核过后可进行协调之外,未给出实际性回复。至于审核何时结束,对方也称暂时无法给出回答。

 

另一名向12345市民服务热线平台投诉的洲际会员杨晓文在接受记者采访时称,洲际在兑现高峰前识别可能存在的注册小号骗取优惠等欺诈行为可以理解。但是,大量符合规则要求的正常用户被波及,而审核又迟迟不结束,影响会员的出行、住宿,这确实不得不让人怀疑洲际有“止损”的动机。

 

截止记者发稿时,洲际方面表示,他们会加快审核速度,尽快给消费者一个答复。